Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем позволить себе практически любые вольности. Можно не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг - главное, чтобы было понятно, о чем речь.

А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.

Правила общения

1. Всегда указывайте тему письма.

Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.

Хотите Вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».

2. При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.

Когда Вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:

Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо
Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения
Использовать кнопку «Ответить»

При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить».

В Mail.ru:	В Яндекс.Почте:	В Gmail.com:

Откроется новое письмо, повторяющее то, которое Вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.

Это общепринятая форма ответа и Вы в ней ничего не должны менять. То есть тему оставляете такую, как указана (с Re:), процитированный текст не удаляете. Убрать его можно только в том случае, если полное цитирование неуместно.

По правилам общения свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом.

При последующей переписке действуете таким же образом. Это нужно, чтобы каждый участник беседы в любой момент смог вспомнить, о чем шла речь.

Это правило касается большинства почтовых сайтов. Исключение - gmail.com (почта от Гугл). В ней ответ печатается в небольшом окошке внизу, под содержанием полученного письма.

3. Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «Вы»

Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае - по имени и отчеству. Если Вы пишете одному человеку, обращайтесь к нему на «Вы» с большой буквы.

Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя фамилия или имя отчество).

Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. Буду Вам очень признателен. С уважением, Илья Кривошеев

4. Отвечайте как можно быстрее

Чем раньше Вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально - в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тяните с ответом, тем хуже это сказывается на Вашей репутации.

Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами:

Пишите конкретно, но подробно

Не заставляйте собеседника догадываться, что именно Вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как Вы получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.

Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите все лишнее - цените время другого человека.

Старайтесь писать кратко и по делу

Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает Ваша жена, теща и прочие родственники.

Что касается размера, то в идеале - один «экран» (без прокрутки). Максимум - размер текста, умещающийся на листе формата А4.

Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия

Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.

Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ

Злоупотреблять знаками препинания

Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.

Лично я, когда получаю подобные письма, начинаю сомневаться в психическом здоровье их отправителя.

Пример «плохого» письма:

Использовать разные шрифты, размер и цвет букв

Современные почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать какой-нибудь необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!

Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это крайне необходимо!

Пример «плохого» письма:

Вставлять смайлики-картинки

Всякие веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше вообще не использовать смайлики - ни текстовые, ни, тем более, картинки.

Пример «плохого» письма:

Печатать текст заглавными буквами

Печатать текст большими буквами в Интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем, это касается как всего текста, так и отдельных слов.

За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у Вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.

Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик - это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.

Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма - это верх неуважения!

Конечно, Вы можете набирать некоторые слова в тексте заглавными, но тогда собеседник воспримет это как намек, что он «тупой». Пример:

Если Вам очень надо что-то выделить в тексте, уж лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.

И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.

Грамотность

Больная тема в Интернете. Каждое второе письмо, которое я получаю на свою почту, содержит грубые грамматические ошибки. А о пунктуации вообще говорить нет смысла - хорошо, если хоть какие-то знаки препинания присутствуют.

Проблема даже не в том, что народ у нас малограмотный. Просто одни не являются носителями языка, другие же плохо умеют печать на клавиатуре и допускают ошибки только поэтому. Многие, кстати, по причине не очень хорошего зрения.

Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:

Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижем ряду справа (перед Shift).
Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.

И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркивает красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.

Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для текста письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).

В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.

В Яндекс.Почте - кнопку «Отключить оформление» справа.

После вставки оформление можно снова включить.

Эффективность электронной деловой переписки во многом зависит от правильно выбранной темы. Пробежавшись по перечню присланных сообщений, письмо без темы получатель, вероятно, оставит на самый конец рабочего дня, отдав предпочтение более важным заглавиям.

Тема в формате «от Александра», «для Виталия» и прочие абстрактные заголовки уместны только в том случае, если получатель ждет письма и в недавнем разговоре проинформирован о скором направлении важных сведений. Для всех остальных случаев такие темы являются неудачными. В них не отражена причина обращения, суть письма и важность.

Удачной темой считается четко сформулированное предложение из 2-4 слов. Например: «Проект доклада на согласование», «Коммерческое предложение от ООО «Бизнес-Трейд», «По вопросу поставки шифера», «Шифер. Предложение на рассмотрение».

Несмотря на цели обращения, автор письма должен с осторожностью относиться к привлечению внимания. Так, пометки «Срочно!», «Директору лично», «Важно!» следует указывать в теме письма только в тех случаях, когда сообщение действительно имеет крайнюю степень значимости, причем, не только для отправителя, но и для получателя. Если каждое письмо от одного и того же контактного лица будет сопровождаться неоправданными знаками внимания, получатель перестанет на них реагировать, а в крайнем случае – отправит в черный список или выведет переадресацию на подчиненных.

Обращение

Электронное письмо должно начинаться с обращения. Крайне важно использовать ФИО получателя и писать их без ошибок. Внимательный адресат, заметивший орфографическую ошибку в своем имени, наверняка потеряет доверие к автору обращения и интерес к продолжению диалога.

Чтобы этого не произошло, даже при массовой рассылке не стоит пренебрегать вычиткой текста сопроводительного письма перед отсылкой. Ошибки чаще всего могут скрываться в падежных окончаниях при обращении, написании сложных фамилий. Вне зависимости от статуса получателя, корректнее обращаться по имени и отчеству, если они не известны, то допустимо использовать традиционно нейтральные конструкции: «Добрый день», «Здравствуйте». Если автор и получатель письма живут в разных часовых поясах, допускается обращение: «Доброго времени суток», «Доброго часа».

Ценить свое и чужое время

Электронное письмо должно быть кратким, ясным и лишенным утяжеляющих и ненужных подробностей. Это качество особенно важно в тех случаях, когда электронная переписка служит началом делового сотрудничества, а не его продолжением.

В первом абзаце обращения автор должен представиться, если ранее переписка не велась или была продолжительное время назад прервана. Оптимальной конструкцией для этого служит традиционная фраза: «Вас беспокоит сотрудник компании «Бизнес-Трейд» Василий Кузнецов. Я хотел бы продолжить наш разговор о рассмотрении предложения по поставке швеллера».

Все законченные мысли в предложении следует логично разбивать на абзацы, вводить списки, уместно использовать полужирное выделение и подчеркивание, что улучшает восприятие читателя информации и сокращает время на погружение в тему. Как правило, электронное письмо редко когда состоит из более 3-5-ти абзацев.

Заключительная конструкция

Электронные письма разумно завершать деловым прощанием в стиле: «С наилучшими пожеланиями, …», «С уважением к Вам, …» и пр. А вот с такими прощальными словами, как «Всегда Ваш, …», следует быть максимально аккуратными, поскольку неформальный тон и избыточное сближение может быть неоднозначно воспринято получателем.

Подпись следует сопроводить контактными данными. Важно указывать телефоны, факс, официальный сайт представляемой организации, а также резервный адрес электронной почты, потому что контактный адрес получатель видит в самом письме.

Мысли, появившиеся в процессе подготовки документа, не стоит оформлять постскриптумом. Как известно, такое выражение запоздалых идей для письма уместно лишь в личной переписке. Да и электронный набор текста позволяет видоизменять текстовое содержание обращения в любой момент. Использование в письме P.S. может быть негативно воспринято получателем, которому не без оснований может показаться, что адресант пожалел времени на гармоничное включение дополнительных сведений в письмо и решил ограничиться припиской на скорую руку.

За последнее десятилетие электронная почта стала, пожалуй, одним из самых популярных средств делового общения. Сегодня довольно сложно найти человека, который в своей практике межличностных и межкультурных коммуникаций не использует электронную почту.

А для работников газеты «Заря» каждый рабочий день не только начинается с проверки электронной почты, но и в течение всего дня приходиться общаться с авторами электронных сообщений, так как писем в редакцию приходит довольно много. При этом, направляя в адрес редакции «пришпиленную» документацию, многие не считают должным написать минимальный текст с приветствием и конкретной просьбой (просим опубликовать документ в газете от такого-то числа). А ведь ежедневный объем почты в «Заре» большой, и скачивать приложения для того чтобы понять цель письма, не всегда хватает времени. А в отдельных случаях, даже скачав пришпиленный материал, не понимаешь, с какой целью он прислан, потому как он не содержит ни названия, ни имени автора.

Предлагаем вашему вниманию элементарные правила этикета электронной почты. Давайте будем уважать друг друга и писать правильные письма!

Редакция газеты «Заря»

Отправляя письмо электронной почтой, необходимо профессионально написать сообщение в деловом стиле. На что же следует обратить внимание при написании электронного письма каждому пользователю?

Предлагаем вам правила написания электронного письма.

Правило 1. При оформлении электронного письма в обязательном порядке заполняйте все поля (адрес и имя отправителя, адрес получателя, тема письма, само письмо, состоящее из приветствия, основного текста письма, заключения и подписи).

Правило 2. Адрес и имя отправителя должны быть узнаваемыми.

Для деловой переписки желательно иметь адрес электронной почты, в котором содержатся Ваше настоящее имя и фамилия или аббревиатура Вашего предприятия.

Правило 3. Обязательно заполняйте графу «Тема письма».

Тема письма – это особый реквизит письма. Его наличие значительно облегчает работу с электронной корреспонденцией. Судьба письма очень часто зависит от его Темы, особенно если имя и адрес отправителя Вам ничего не говорят. Тема – это цель вашего письма.

Правило 4. Используйте «Re:» только для ответа.

Обычно, прочитав электронное письмо и желая на него ответить, Вы нажимаете с помощью мышки соответствующую кнопку на экране монитора, и Вам открывается форма для составления ответа, в которую уже вставлены адрес вашего собеседника, текст его письма, а также тема его письма, перед которой значится «Re:» («Re:» является аббревиатурой английского слова «Reply:» или «Response:» и означает «Мой ответ на:»). Поэтому если тема письма меняется, то обязательно уберите этот символ.

Правило 5. Вставляйте адрес получателя в последнюю очередь.

Во избежание преждевременной отправки, вставляйте адрес получателя только тогда, когда письмо дописано, проверено и готово к отправке. Будьте внимательней с кнопкой «ответить»: убедитесь, что Вы посылаете письмо тому, кому хотели.

Правило 6. Обязательно пишите приветствие, состоящее из приветственного слова и имени получателя, перед основным текстом письма.

Приветствие – это короткое предложение, с которого должно начинаться письмо. Приветствие несет в себе информацию о воспитанности того, кто составляет письмо. В качестве приветствия используйте следующую форму обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адреса» или «Уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адреса, здравствуйте» и только после этого переходите к цели Вашего сообщения.

Правило 7. Правильно структурируйте свое письмо.

Поскольку чтение c экрана монитора гораздо сложнее, чем чтение бумажного носителя, очень важно правильно структурировать электронное письмо. Разбивайте Ваш текст на логические абзацы и вместо чересчур длинных предложений используйте несколько коротких. Старайтесь, чтобы Ваши предложения содержали не более 15-20 слов. Отделяйте абзацы друг от друга отступом или пустой строкой.

Правило 8. Будьте краткими и пишите по существу.

Основной текст письма с первого абзаца должен притягивать внимание читателя не меньше, чем его Тема. Начните с цели письма, она должна быть четко сформулирована в первом предложении. Электронное письмо в отличие от обычного предназначено для быстрой передачи информации, поэтому постарайтесь не отправлять длинные электронные сообщения. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Правило 9. Присоединяйте вложение к письму в самом начале.

Прежде чем приступить к написанию письма, присоедините вложение. Сколько раз приходилось получать письмо, целью которого была пересылка вложения, без вложения?! И следом приходило письмо от того же отправителя с вложением. Такая беспечность может не лучшим образом отразиться на Вашей деловой репутации.

Правило 10. Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные Вам вопросы.

Если Вы отвечаете кому-либо на письмо, то, постарайтесь ответить на все вопросы, которые заданы Вам. Это правило кажется таким естественным и понятным, но, тем не менее, очень часто получается, что люди не отвечают на некоторые из заданных им вопросов – это одно из наиболее часто нарушаемых правил электронной переписки. Замалчивание вопроса очень неэтично с Вашей стороны – ведь другой человек нуждается в Вашем ответе и ждёт его, но не получает в письме. Если Вы затрудняетесь ответить, то так прямо и напишите. Только не оставляйте ничего без ответа.

Правило 11. Прежде чем отправить письмо, проверьте орфографию, грамматику и пунктуацию.

Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Стройте свои фразы возможно более грамотно с точки зрения орфографии и грамматики. Это важно не только потому, что неграмотно написанное письмо может испортить впечатление о Вас, и потому, что очень трудно читать текст без запятых и точек. И, если Ваша программа имеет опцию проверки орфографии, почему бы ей не воспользоваться?

Правило 12. На электронные письма обязательно нужно отвечать.

Электронная почта – это связь с другими людьми, и для этого немного вежливости никогда не повредит. По правилам этикета на электронные письма обязательно нужно отвечать, а время ответа не должно превышать трех суток. Имейте ввиду, если Вы не отвечаете на электронное письмо в течение этого срока – это явный отказ от общения.

При получении незатребованных писем или писем от неизвестных людей, можно на них не отвечать.

Правило 13. Не пишите ПРОПИСНЫМ ШРИФТОМ.

Не пишите весь текст сообщения прописным шрифтом; несколько слов, выделенных таким способом, лучше подчеркнут важность этого места. Если Вы пишете прописным шрифтом, то кажется, что Вы КРИЧИТЕ. Это может вызвать раздражение или другую нежелательную реакцию у Вашего читателя.

Правило 14. Никогда не сообщайте конфиденциальную информацию посредством электронной почты.

Будьте очень осторожны при пересылке номеров своих банковских карт или другой конфиденциальной информации в тексте электронного письма. Помните, что электронная почта при пересылке может быть перехвачена и использована в корыстных целях. Не забывайте и о том, что посланное Вами электронное письмо навсегда остается в памяти компьютера.

Правило 15. Не злоупотребляйте аббревиатурами и эмоциональным оформлением.

В деловой электронной почте старайтесь не использовать так называемые смайлики («улыбающихся лиц»). Они неуместны в деловой переписке, тем более что Ваш адресат может не знать их значение.

Правило 16. В конце письма обязательно ставьте свою подпись.

Иногда приходят письма, подписанные «Отдел маркетинга, рекламы» – это вызывает некоторое замешательство. К кому и как обратиться в ответном письме? Просто, «Здравствуйте», звучит как-то безлико. Поэтому обязательно ставьте свою подпись в конце письма. Подпись – это небольшой блок текста, добавляемого в конец Ваших сообщений, который идентифицирует Вас и содержит Вашу контактную информацию. Включайте в нее несколько возможных способов связи с Вами (обычно это номера телефонов и факса), а также ссылку на сайт Вашей компании.

Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

То вопросов по поводу того как и какими средствами можно создать и отправить возникнуть в принципе не должно. Однако не все готовы сразу приступить в выполнению этой задачи если дело касается официальных писем, особенно когда автор письма ожидает получить на него ответ. Открою Вам маленький секрет деловой переписки, чем строже по своему характеру и стилю составлено письмо, тем больше шансов на ответную реакцию со стороны получателя. В этом уроке я приведу несколько образцов электронных писем, которые должны помочь пользователям определиться со своим собственным стилем и в дальнейшем составлять обращения наиболее грамотным образом.

Для начала, нужно определиться какого характера будет создаваемое нами письмо. Я подразделяю все исходящие письма на три основных вида:

Деловое предложение
Деловой запрос
Дружеское обращение

Соответственно для всех трех типов у меня есть шаблонные заготовки, как в виде простых текстовых файлов, так и виде шаблонов, заточенных под определенные почтовые программы. Перейдем по порядку к каждому из них.

Деловое предложение

Здравствуйте (Добрый день), [имя человека, к которому происходит обращение]!

Имя желательно указывать в любом письме при общении, потому как личное обращение настраивает человека на дружеский лад. Впрочем, если имени разузнать так и не удалось, достаточно будет шаблонного приветствия.

Разрешите представить Вашему вниманию новую услугу (новый продукт) от нашей компании [наименование компании].

Позвольте предложить сотрудничество в сфере [наименование сферы деятельности].

Далее кратко описываете преимущества вашего предложения в ценовом варианте, либо каких-то качественных характеристиках. Главное не переусердствовать. Мегабайты текста, да еще и дополненные яркими бессмысленными картинками только отпугивают людей. Если получатель письма заинтересуется Вашим предложением с первых строчек, то обязательно свяжется в Вами для дополнительной информации.

Если Вы всерьез заинтересованы, чтобы нужные люди связывались с Вами при первом же обращении, то есть смысл подумать о доступности не только по электронной почте. Не лишним будет завести аккаунты в таких сервисах как ICQ и Skype. Иногда человеку намного проще связаться с Вами по обычному телефону, если номер такового, конечно будет предусмотрительно оставлен вами в подписи.

Для чего нужно дублировать собственный e-mail адрес в подписи, спросите вы, если таковой автоматически переправляется почтовым сервером. Тут действует правило, по которому излишняя информация в деловой переписке никогда не бывает ненужной. Представим ситуацию, когда Ваше письмо получает человек потенциально не заинтересованный в предложении, либо попросту не компетентный для корректного ответа на него. Он переправляет полученное сообщение другому пользователю, но при этом по каким-либо причинам информация об истинном отправителе теряется из автоматически добавленных данных, что приводит к затруднению связаться с Вами. Однако всегда достаточно будет взглянуть на подпись, чтобы определить автора письма и его необходимые контакты.

Деловой запрос

Здравствуйте (Добрый день)!

Либо, если известно имя адресата, то (Уважаемый, [Имя, Отчество])!

Прошу предоставить информацию о товаре (услуге) [наименование товара/услуги] с описанием полных характеристик и конкурентных качеств.

На основании Федерального закона РФ [номер и дата документа], прошу предоставить сведения [описываете необходимые для получения данные].

Можно также обратится к руководству того или иного сервиса в Интернете, при нарушении Ваших прав.

В связи с нарушением пункта [номер пункта в пользовательском соглашении] пользовательского соглашения, а именно: “[цитируете полный текст названного пункта]”, прошу провести проверку и принять соответствующие санкции в отношении виновного [ответственного (если речь идет о сотрудниках сервиса)] лица [сайта (наименование сайта)]. О результатах проверки и вмененных санкциях прошу сообщить по адресу [собственный адрес электронной почты].

Дружеское обращение

Приветствую (Доброго времени суток) (Привет), [имя человека]!

При первом обращении в дружеской форме, хорошим показателем будет полнота Вашего текстового обращения. Корректно написанный, объемный текст укажет на Вашу высокую заинтересованность в контакте с нужным лицом и вызовет желание ответного обращения. Не забудьте развязать беседу несколькими первичными вопросами.